生成式人工智能在客户服务中的力量和陷阱 一份全面指南
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生成人工智能在客户服务中的力量和陷阱 – 全面指南
介绍
您准备好深入了解生成人工智能（AI）及其对客户服务潜在影响了吗？系好安全带，因为我们即将开始一场激动人心的旅程！🚀
在这个全面指南中，我们将探讨将生成AI注入客户服务流程的方方面面。但要警惕，事情并非都是美好的彩虹和独角兽🌈🦄。也有一些需要避免的陷阱和错误，我们也会谈到。
第一章：系统化方法的重要性
成功地将生成AI融入客户服务需要一种系统化的方法。这不仅仅是将AI添加到现有流程中，而是重新发明和优化这些流程，以做出更快、更明智的决策，从而使所有利益相关方受益。
但是等一下！ 在你头顶突然投入到生成AI狂潮之前，让我们聊一聊彻底检查和仔细检查的重要性。就像您不希望因为穿着不同的鞋而感到尴尬一样，组织必须确保他们的生成AI系统建立在准确的数据基础上，并且设计以取得成功为目标。
你看，机器没有辨别好坏数据或流程的能力。它就像一只训练有素的狗，遵守给定的规则和指令。因此，在让AI自由之前，正确获取数据和流程非常关键。
第二章：避免尴尬的错误
想象一下：雪佛兰制造了一个AI-enabled的机器人，结果提供了虚假信息，造成了财务损失。如果这还不够尴尬的话，一家北美航空公司声称他们的机器人是一个独立的实体，负责自己的答复。
这些例子提醒我们，生成AI的错误可能会产生严重后果。就像你不会把车钥匙交给猴子一样（因为猴子不懂开车的概念），您不能指望AI在没有适当指导的情况下区分好坏信息。
为了避免这些尴尬的失误，组织需要确保生成AI系统输入的数据的准确性，并设计与技术能力相符的客户服务流程。从小处着手，用干净的数据，让一群忠实的顾客参与，确保您走上成功之路。
第三章：加速AI采用进程
既然我们已经讨论了潜在的陷阱，让我们转变视角，讨论组织如何加速采用AI技术。具体来说，我们将重点放在生成AI可以对客户服务产生最大影响的领域。
生成AI潜力的一个闪亮例子是ChatGPT，它使聊天机器人能够提供更直观和成功的自助服务体验。过去，聊天机器人让人沮丧；但随着生成和预测性AI的出现，它们有能力颠覆客户服务。
但不要只信我的话！ 我采访了该领域的两名专家，Michael Maoz和Ed Thompson，以获取他们在企业应用生成AI到客户服务流程之前应考虑的见解。
第四章：AI倡议中的常见错误
说到智能机器人，有两种不同的看法：一些公司专注于提升代理人效率，而另一些则通过生成AI来减少人工代理人数量。如果处理不当，这些不同的方法可能会导致常见的错误。
组织经常犯的一个错误是实施独立运行的机器人，这些机器人与其他客户服务渠道分开运行。这就像开一个每个人跳着自己节奏的舞会，为客户造成片段化和沮丧的体验。
另一个错误是忽视AI系统使用的基础数据的质量。如果数据一团糟，提供给客户的答复将是不正确或无帮助的，进而导致进一步的不满。
最后，组织有时会陷入顾客无法摆脱的重复环。这就像试图用有限次数的移动解开魔方一样 – 这是令人沮丧的，而结果也不太可能好。
为了避免这些错误，组织必须优先考虑整合、数据质量和流程设计。通过解决这些关键领域，他们可以为成功地实施生成AI铺平道路。
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第五章：准备AI计划
在深入研究AI计划之前，企业应采取一些关键步骤。首要之处，他们需要修复他们的知识库并清理客户数据。将生成式AI注入到存在问题的自助服务流程中只会加剧现有问题，并可能传播优美的虚假信息。
另一种选择是，具有不可靠知识库的企业可能发现从零开始生成知识文章, 使用生成式AI从客户互动中生成知识文章更为高效。这种方法降低了由于过时或矛盾知识来源而产生幻觉的风险。
另一个重要的考虑因素是目标受众。并非所有客户都喜欢自助服务，因此企业需要教育他们的客户有关AI的效力以及它带来的好处。教育和建立信任是推动采纳的关键。
谈到客户, 不要忽视世代分歧。年轻和富裕的客户倾向于更喜欢数字渠道, 但企业也应将他们的教育工作针对年龄较大且不太精通科技的客户以弥合鸿沟。
第六章：工作和生成式AI的未来
生成式AI代表着工作的未来，其中客户服务成为日常生活的无缝部分。想象一下，个人助手随时待命、预测你的需求并在你没有意识到问题存在之前解决问题的世界。这就是生成式AI在客户服务中的力量。
但我们不要忘记历史背景。企业并非总是优先考虑客户体验；它们注重产品质量和价格。直到后来才意识到客户体验在公司增长中起着不可或缺的作用。转向以客户为中心的思维带来了对专门客户服务部门的需求。
然而，随着生成式AI的成熟，客户服务将更加融入到整体业务流程中。它不再是一个单独的部门，而是一个与销售、营销和工程等其他功能无缝结合的个人助手。未来是充满希望的，朋友们！
第七章：接近生成式AI
现在，让我们讨论如何在客户服务中接近生成式AI。以下是我们专家提出的一些关键要点：
- 不要指望找到现成的生成式AI人才 – 这是一种稀缺的资源。相反，提升现有员工的技能并培养持续学习的文化。
- 注重及时设计、数据管理和工作流程，以最大化生成式AI的影响。
- 通过专注于维护和支持每个应用程序的一个副驾驶员，避免副驾驶员的激增。
- 优先考虑数据质量、访问权限和管理，因为它们是推动AI的动力。
遵循这些指导方针，企业可以为成功的生成式AI计划铺平道路，改变客户服务格局。
结论
恭喜，您已经完成了这份关于客户服务中生成式AI的全面指南！我们涵盖了从系统方法的重要性到避免常见错误和为AI计划做准备的一切。
生成式AI具有改变客户服务的力量，但并非没有挑战。但是，凭借知识和最佳实践，企业可以利用生成式AI的全部潜力，创造出色的客户体验。
那么，还等什么？投入到令人兴奋的生成式AI世界中，改变客户服务的未来！别忘了在您最喜爱的社交媒体平台上分享这一指南，传播AI的爱🤖💙。
参考资料：
- 生成式AI本身无法改善客户体验
- AI的最新技巧：衡量业务成功的更好KPI
- 文艺复兴技术专家是如何连接AI与业务之间的关联的
- 5款最佳AI艺术生成器
- 生成式AI的未来：科技分析师们的看法
- 克服有关生成式AI的最大担忧的4种方法
- Adobe如何利用生成式AI提升客户体验
- 确保数据准备就绪以使用生成式AI的7种方法
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图像来源：Mix Images
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